Klantcase Bergman Clinics

Profiel klant

Bergman Clinics is het grootste netwerk van focusklinieken voor planbare medische zorg in Nederland. In totaal telt Bergman Clinics bijna zevenhonderd vaste medewerkers, met een verwachte uitbreiding naar veertig klinieken en ruim vijftienhonderd medewerkers in de komende jaren. Op het hoofdkantoor in Naarden is ook de centrale ICT-afdeling ondergebracht, waar Colette Haddon actief is als functioneel applicatie- en systeembeheerder. Zij is als projectleider verantwoordelijk voor de implementatie van ZIVVER bij Bergman Clinics.

Case

Bergman Clinics vindt de privacy van haar cliënten uiterst belangrijk. Daarom is er voor gekozen e-mail naar cliënten op een extra beveiligde manier via ZIVVER te versturen. “Onze patiënten vertrouwen er op dat hun privégegevens optimaal zijn beveiligd”, vertelt Colette Haddon. “Bergman wil graag voorloper zijn op dit gebied. Belangrijk pluspunt is dat medewerkers privacygevoelige informatie veilig kunnen versturen naar alle ontvangers. Dat gaat bovendien snel en met weinig extra handelingen, zodat onze medewerkers geen hinder ondervinden tijdens hun dagelijkse bezigheden. De feedback die we van hen ontvangen is dan ook merendeels positief.”

“De ZIVVER-medewerkers zijn duidelijk gespitst op relevante feedback en gebruiken die direct om de dienstverlening verder te verbeteren.”

Aan de implementatie gingen verschillende gesprekken met ZIVVER vooraf. “Als bijna zevenhonderd medewerkers met een nieuwe applicatie gaan werken, wil je dat technisch uiteraard tot in de puntjes voorbereiden”, vertelt Haddon. “De experts van ZIVVER spelen daar op verschillende manieren op in. Bij de implementatie maakten we bijvoorbeeld gebruik van een aantal draaiboeken. Daarin stonden veel van onze technische uitdagingen en mogelijke oplossingen al helder beschreven. ZIVVER verwerkte de nieuwe inzichten gegeven door Bergman Clinics ook weer in die draaiboeken. De ZIVVER-medewerkers staan open voor relevante feedback, en gebruiken die om de dienstverlening verder te verbeteren.”

Tijdens de voorbereiding besprak Haddon ook mogelijkheden om de nieuwe oplossing bij de Bergman Clinics-medewerkers te introduceren. “Een oplossing is geen oplossing als je medewerkers er niet mee willen werken”, constateert ze. “ZIVVER heeft daarvoor een serie handige communicatietips beschikbaar. Hoe kun je het onderwerp bijvoorbeeld aansnijden in je correspondentie naar je collega’s? Ook zijn er voorbeeldteksten beschikbaar die je daarvoor zou kunnen gebruiken, met een heldere beschrijving van de verschillende kanten van de oplossing. ZIVVER heeft ook voorbeelden van posters die je in je onderneming kunt ophangen. Mede dankzij die tips en voorbeelden kon ik snel een effectief communicatieplan opstellen, waarbij ik heb gekozen voor communicatie per email, web-app, zelf ontworpen posters en verschillende boekjes als PDF.”

“Mede dankzij alle tips en voorbeelden kon ik met onze marketingafdeling snel een effectief communicatieplan opstellen.”

Ondanks de degelijke voorbereiding liep de implementatie toch enige vertraging op. Haddon: “Dit had enkele technische oorzaken. De experts van ZIVVER zijn in samenwerking met de hostingdienst het implementatieproces doorgelopen. Toen de situatie toch zorgde voor een vertraging, stelde ZIVVER zich als partner op om er voor te zorgen dat alles goed zou komen. Wij vonden dat een prettige en correcte manier van werken.”

Bergman Clinics werkt al geruime tijd met ZIVVER. Zowel het management als de medewerkers zijn zeer positief over de impact van de nieuwe oplossing. “Een van de interacties waarvoor onze medewerkers ZIVVER veel gebruiken is het versturen van recepten naar de apotheek”, aldus Haddon. “Dat gebeurde hiervoor vaak nog met de fax. Dat is tamelijk bewerkelijk. Na implementatie gaven verschillende medewerkers aan tevreden te zijn over deze nieuwe oplossing. Zij zijn met name te spreken over de eenvoud en snelheid. Zij ervaren nu de zekerheid dat berichten veilig worden verstuurd.”

“Onze medewerkers zijn met name te spreken over de eenvoud en snelheid van de oplossing”

Volgens Haddon is de positieve reactie van het personeel mede te danken aan het op maat gemaakte implementatieplan. “ZIVVER heeft bedrijfsregels met lijsten van risicowoorden voor verschillende sectoren. Met deze regels stem je de werking van de software af op de wensen van je organisatie. Daarnaast kun je bedrijfsregels gefaseerd invoeren. In de eerste fase krijgen onze medewerkers alleen een suggestie in een grijze balk te zien. In de volgende fase verschijnt een waarschuwing in een oranje balk. Wij hebben er voor gekozen om mails die uitvoerende bestanden bevatten te blokkeren. In deze laatste fase volgt (zo nodig) een foutmelding in een rode balk. Doordat de medewerkers dan genoeg tijd hebben gekregen om te wennen, ervaren ze die communicatie als minder ingrijpend.”

Daar komt bij dat de helpdesk van ZIVVER volgens Haddon zeer snel reageert op vragen. “Zo wil je voor het versturen van honderd soortgelijke mailtjes niet weer steeds dezelfde waarschuwing zien”, vertelt ze. Na gesprekken met ZIVVER zijn hier verbeteringen voor ingevoerd. ‘’We kijken nu uit naar enkele verbeterpunten in de chat functie. Na implementatie van deze punten kunnen onze medewerkers en cliënten in 2018 ook veilig met elkaar appen. Verder werkt ZIVVER aan mogelijkheden voor een digitale handtekening en direct mailen vanuit ons EPD. Daarmee wordt de oplossing voor alle betrokkenen nog gebruiksvriendelijker."

Download de klantcase Bergman Clinics

Download de klantcase hier in pdf-formaat.

Download klantcase

Andere klantcases