Hoe maken we van jouw bedrijf een succesverhaal?

3 min lezen - gepubliceerd op 18 oktober 2016

Ben je wel eens klant geworden van een bedrijf omdat je weet dat daar goed voor je wordt gezorgd? In de wetenschap dat ze snel antwoord geven op iedere vraag en meedenken om het product voor jou persoonlijk nog beter te maken? Dan heb je gekozen voor de klantervaring. Een grote kans dat hier de gedachte van Customer Succes achter zit. 

De vraag die hierbij vanaf het begin centraal staat: Hoe maken wij jouw succes mogelijk? Telecomaanbieder Voys heeft dit goed begrepen. Ze hebben niet voor niets de hoogste Net Promoter Score ter wereld binnen de telecomsector. Dit doen zij onder andere met hun afdeling Klantgeluk. Degene die de telefoon oppakt zal de vraag beantwoorden en oplossen, los van wat zijn of haar functie is. Snel, efficiënt en klantvriendelijk. Binnen ZIVVER zorgt Saskia als Head of Customer Success dat de klant centraal staat. ZIVVER interviewde Saskia over haar functie en hoe zij voor jou het verschil gaat maken.

 

Wat doet een Head of Customer Success bij ZIVVER?

Anno 2016 bestaat het klassieke verkopen niet meer. Klassiek verkopen houdt in dat de klant wordt overtuigd dat jouw oplossing het beste is voor zijn probleem. Vervolgens wordt het product verkocht of de service geïmplementeerd. In die fase is de klant al minder belangrijk, want men wil zo snel mogelijk geld verdienen. En als je eenmaal klant bent hoor je over het algemeen bijna niks meer van de leverancier. Bij ZIVVER vinden we het juist heel belangrijk dat onze bestaande klanten net zo tevreden zijn als onze nieuwe klanten. Ik zorg voor goede begeleiding zodat zij altijd bij mij terecht kunnen met vragen, feedback en ontwikkelingen. ZIVVER blijft hiermee investeren in de klant. Daar geef ik invulling aan, maar dat doe ik niet in mijn eentje. De samenwerking met onze afdeling Support en onze ontwikkelaars is hierin heel belangrijk. Hoe lossen we de vragen van gebruikers op en wat doen we met de input die we terugkrijgen van de klant? De klant centraal zetten gaat nog verder dan dat. Bij het ontwerpen en ontwikkelen van het product houden we ook sterk rekening met de klant en wat hij van het product verwacht. We kunnen het zelf wel bedenken, maar de klant is de gebruiker.

 

Wat is voor jou de grootste uitdaging?

De toekomst van klantbeheer is dat men ook na de verkoop de behoefte van de klant blijft koesteren. Uit deze gedachte is Customer Succes geboren. Het gaat er om dat de klant weet welke continue toegevoegde waarde hij kan verwachten van de leverancier. Dat betekent dat als de behoefte verandert, onze oplossing verandert. Hiervoor ben ik nauw bij de klant betrokken. Het is belangrijk om een goed meetinstrument te ontwikkelen dat mij de juiste informatie geeft en voor de klant laagdrempelig is. We willen doorlopend meten hoe het gaat en zodra er signalen zijn dat men minder tevreden is, direct daarop inspelen. Zo zorgen we dat we ingrijpen nog voor de klanttevredenheid eventueel achteruit gaat.

 

Wat merkt de klant concreet van jouw inspanningen?

Het resultaat van deze inspanning is dat de klant het maximale uit ZIVVER haalt. Ik zal een voorbeeld noemen. Stel: de klant heeft ZIVVER afgenomen en wij zien dat ze altijd ZIVVER handmatig aanzetten bij het versturen van een bepaald type bestand. We kunnen zorgen dat de software het document herkent en dan altijd automatisch ‘veilig verzenden’ aanzet. Dit betekent minder handelingen voor de gebruiker en minder kans op fouten. Zo denken wij mee met de klant en creëren we samen het optimale product.

 

Hoe voeg jij waarde toe voor de klant?

Door betrokken te zijn weet ik ook of er interessante nieuwe functionaliteiten mogelijk zijn die de klant in het veilig communiceren kunnen helpen. Denk aan efficiënter werken en kostenbesparende initiatieven. Veel klanten maken bijvoorbeeld nog gebruik van koeriers, USB-sticks en dvd’s. Er kan heel veel tijd en geld worden bespaard als dit wordt gedigitaliseerd.

Samenwerken met de klant zorgt voor een win-winsituatie. Omdat we met meerdere bedrijven binnen een bepaalde branche in contact komen hebben we een overkoepelende view en  kunnen zo branche specifieke toepassingen maken. Door de input van de markt worden we steeds relevanter voor de klant. We zien dat het werkt. Zo hebben we klanten die echt ambassadeurs van ZIVVER zijn. Een projectleider van een van onze klanten probeert bijvoorbeeld externe partners over te halen om ook ZIVVER te gebruiken. Dat vind ik wel een groot compliment.

 

Waar staat jouw functie over een jaar?

Dan vertegenwoordig ik een groot klantenbestand binnen verschillende branches. Denk bijvoorbeeld aan  financiële instellingen, de advocatuur, het onderwijs en de zorg. Het is lastig in te schatten hoe dit zal verlopen, want voor een groot gedeelte groeien we in de richting van de klant. We ontwikkelen mee en houden niet per definitie volledig vast aan onze eigen ontwikkelde roadmap. Natuurlijk hebben we een duidelijke strategie en een visie, maar die stemmen we af met de klant. Het is een avontuur dat we samen aangaan. Deze wisselwerking maakt ZIVVER onderscheidend en versterkt zowel onze propositie als die van de klant.

 

Picture of Saskia Faber

Saskia Faber

Saskia studeerde Beleid en Management Gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit. Tijdens haar studie liep zij stage bij verzekeraar Zorg en Zekerheid. Na 11 jaar trouwe dienst zwaaide ze af als Hoofd Zorginkoop om aan de slag te gaan bij ZIVVER. Samen met het team wil zij iedere dag bijdragen aan verbetering. Dat doet ze als Head of Customer Success.